Exception & Escalation Matrix

Ringkasan

Exception & Escalation Matrix adalah standar respons insiden operasional lintas proses WMS agar setiap exception ditangani secara konsisten, terukur, dan terdokumentasi. Dokumen ini menjadi referensi tunggal untuk:

1. Klasifikasi tingkat keparahan insiden.
2. Target waktu respons dan penyelesaian (SLA).
3. Jalur eskalasi berdasarkan peran dan batas waktu.
4. Kriteria kapan transaksi boleh dilanjutkan, ditahan, atau dibatalkan.

Matriks ini berlaku untuk seluruh proses user requirements: Receiving, Putaway, Material Request, Stock Move, Shipping, Picking, Packing, Dispatch, Return, Replenishment, dan Cycle Count.

Tujuan Bisnis

1. Mengurangi downtime operasional akibat exception yang tidak tertangani cepat.
2. Menjamin konsistensi keputusan ketika terjadi deviasi proses.
3. Menjaga kualitas data stok dan traceability transaksi.
4. Meminimalkan risiko salah kirim, kehilangan stok, dan ketidakpatuhan SOP.
5. Menyediakan dasar audit untuk evaluasi performa operasional.

Definisi Severity dan SLA Default

Severity	Definisi	Contoh Dampak	SLA Respons	SLA Resolusi	Otoritas Keputusan
SEV-1 Kritikal	Proses utama berhenti total atau risiko bisnis tinggi langsung	Dispatch terblokir total, discrepancy stok masif, API kritikal gagal total	≤ 15 menit	≤ 4 jam	Manager Gudang + Manager Operasional
SEV-2 Tinggi	Proses berjalan terbatas, berdampak ke SLA order atau akurasi signifikan	Picking tertunda batch besar, freeze tidak bisa dilepas	≤ 30 menit	≤ 8 jam	Manager Gudang
SEV-3 Sedang	Dampak lokal pada sebagian item/lokasi, ada workaround	Not found pada beberapa item, partial replenishment berulang	≤ 1 jam	≤ 1 hari kerja	Supervisor Gudang
SEV-4 Rendah	Dampak minor administratif, tidak menghentikan alur utama	Kesalahan label, mismatch catatan non-kritis	≤ 4 jam	≤ 3 hari kerja	Supervisor Gudang

Jalur Eskalasi Standar

Tahap	Penanggung Jawab	Batas Waktu Naik Level	Kriteria Naik Level
L1 Operasional	Staff Gudang / Operator Produksi / Forklift Operator	15-30 menit dari deteksi	Tidak bisa diselesaikan di level eksekusi lapangan
L2 Supervisi	Supervisor Gudang	30-60 menit dari L1	Butuh override proses, keputusan partial, atau investigasi lintas lokasi
L3 Manajerial	Manager Gudang	1-2 jam dari L2	Dampak ke SLA customer/supplier, butuh adjustment signifikan
L4 Lintas Fungsi	Manager Operasional + IT + QA (jika relevan)	Sesuai severity SEV-1/SEV-2	Masalah sistemik, kegagalan integrasi, atau risiko compliance

Matriks Exception Lintas Proses

Proses	Exception	Severity	Deteksi Utama	Respons Awal	Eskalasi	SLA Resolusi	Keputusan Akhir
Receiving	Barang datang tanpa referensi dokumen valid	SEV-2	Validasi dokumen inbound gagal	Tahan penerimaan, verifikasi dokumen asal	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Terima terbatas atau tolak penerimaan
Receiving	Selisih kuantitas signifikan saat bongkar	SEV-2	Varians kuantitas di handheld	Lock baris item, lakukan recount	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Terima parsial / reject parsial
Putaway	Lokasi tujuan penuh atau tidak valid	SEV-3	Scan lokasi gagal validasi	Alihkan ke lokasi alternatif sesuai rule	Supervisor	≤ 1 hari kerja	Re-slotting lokasi
Material Request	MR dibuat melebihi ketersediaan	SEV-3	Sistem deteksi over-request	Ubah kuantitas atau split MR	Supervisor	≤ 1 hari kerja	Approve parsial / tunda
Stock Move	Item tidak ditemukan di lokasi asal	SEV-2	Scan item tidak cocok / not found	Hentikan move, lakukan cek lokasi alternatif	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Recount / adjustment / cancel move
Shipping	Outbound Order tidak lengkap untuk diproses	SEV-3	Validasi mandatory field gagal	Tahan release shipping	Supervisor	≤ 1 hari kerja	Lengkapi data lalu lanjut
Picking	Short pick pada item prioritas order	SEV-2	Kuantitas pick < kebutuhan order	Jalankan short pick handling + notify planner	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Partial fulfill / reschedule
Packing	Label packing gagal dicetak	SEV-3	Printer/API label error	Tahan packing completion item terkait	Supervisor → IT	≤ 1 hari kerja	Reprint label / reroute batch
Dispatch	Data ekspedisi atau nomor polisi tidak tersedia	SEV-2	Rule pre-dispatch gagal	Blokir perubahan status Dispatch	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Lengkapi salah satu data lalu dispatch
Dispatch	Barang staging tidak sesuai outbound	SEV-1	Verifikasi staging mismatch kritikal	Stop dispatch batch terkait	Supervisor → Manager Gudang → Manager Operasional	≤ 4 jam	Re-konsolidasi staging + re-verify
Return	Customer return tidak masuk karantina	SEV-1	Rule status quarantine gagal	Lock item, ubah status paksa ke karantina	Supervisor → Manager Gudang → IT	≤ 4 jam	Koreksi status + audit trail
Return (Slurry)	API timbangan tidak mengirim berat/kadar akhir	SEV-2	Status Pending API Confirmation	Tahan posting stok final slurry	Supervisor → IT → Manager Gudang	≤ 8 jam	Retry API / input terkontrol via approval
Replenishment	Lokasi bulk kehabisan stok saat eksekusi	SEV-3	Validasi kuantitas gagal saat scan	Jalankan partial replenishment	Supervisor	≤ 1 hari kerja	Buat order lanjutan / ubah sumber
Replenishment	Replenishment urgent tidak selesai sesuai SLA	SEV-2	Monitor SLA breach	Prioritaskan ulang task aktif	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Escalated dispatch support
Cycle Count	Varians besar tanpa recount	SEV-2	Rule varians threshold terlampaui	Blokir adjustment otomatis	Supervisor → Manager Gudang	≤ 8 jam	Recount wajib sebelum approval
Cycle Count	Freeze scope gagal diterapkan	SEV-1	Transaksi masih lolos di scope count	Hentikan transaksi manual, aktifkan incident mode	Supervisor → IT → Manager Operasional	≤ 4 jam	Perbaikan kontrol freeze + recount

SOP Penanganan Exception

Fase 1 — Deteksi dan Logging

1. Exception terdeteksi oleh sistem (rule validation) atau user lapangan.
2. Sistem membuat tiket exception dengan timestamp, proses, dokumen referensi, dan owner awal.
3. Severity awal diassign otomatis berdasarkan jenis exception.

Fase 2 — Respons Operasional (L1)

1. Eksekutor lapangan melakukan tindakan aman awal: hold, lock, atau stop transaksi terkait.
2. Bukti pendukung dilampirkan (scan, foto, catatan lokasi, screenshot error).
3. Jika tidak selesai dalam ambang L1, tiket naik ke Supervisor.

Fase 3 — Keputusan Supervisi/Manajerial

1. Supervisor melakukan verifikasi data dan memilih tindakan: lanjut, partial, tunda, atau batal.
2. Untuk exception SEV-1/SEV-2 atau yang melampaui otoritas supervisor, eskalasi ke Manager Gudang.
3. Manager Gudang menetapkan keputusan final operasional dan kebutuhan koreksi data.

Fase 4 — Pemulihan dan Penutupan

1. Sistem atau user mengeksekusi tindakan pemulihan sesuai keputusan final.
2. Validasi ulang dilakukan untuk memastikan proses kembali normal.
3. Tiket ditutup dengan root cause, tindakan korektif, dan tindakan pencegahan.

Aturan Override dan Audit

Area	Aturan
Override kuantitas	Hanya supervisor ke atas, wajib alasan tertulis
Stock adjustment	Khusus Manager Gudang (mengikuti aturan proses terkait, termasuk cycle count)
Bypass karantina	Tidak diizinkan pada customer return dan RTV
Dispatch tanpa data minimum	Tidak diizinkan; minimal detail ekspedisi atau nomor polisi wajib tersedia
Perubahan severity tiket	Hanya supervisor ke atas, dengan alasan audit

KPI Monitoring Exception

KPI	Target
Kepatuhan SLA respons exception	≥ 95%
Kepatuhan SLA resolusi exception	≥ 90%
Exception berulang (reopen rate)	≤ 5% per bulan
Exception SEV-1 terselesaikan sesuai SLA	100%
Tiket exception dengan root cause terdokumentasi	100%